Kualitas Layanan Jadi Kunci Keberhasilan E-Commerce

JAKARTA - Perusahaan riset pasar IPSOS Indonesia mengumumkan hasil survei bertajuk "Pengalaman dan Kepuasan Belanja Online di E-commerce" yang menemukan bahwa kualitas layanan memegang peran kunci dalam keberhasilan lokapasar merebut minat konsumen, terutama jelang Hari Belanja Online Nasional (Harbolnas) setiap 12 Desember (12/12).

Riset itu menyoroti keberhasilan e-commerce dalam menempati posisi teratas dalam tingkat kepuasan belanja online konsumen, yang dilatarbelakangi oleh aspek-aspek yang mempengaruhi, yakni keamanan, kenyamanan, kecepatan, fitur hingga ragam toko resmi.

"Terlihat bahwa para pemain e-commerce bersaing melalui teknologi dan inovasi program untuk menarik hati masyarakat. Namun, yang akan dicari oleh masyarakat hanya yang bisa menciptakan perasaan puas pada pengalaman berbelanja online," papar Executive Director Ipsos Indonesia Andi Sukma dalam siaran pers beberapa waktu lalu.

BACA JUGA:Google Konfirmasi Peluncuran Android 16 di 2025

BACA JUGA:Renault Perkenalkan Embleme Buktikan Komitmen Dekarbonisasi

Berdasarkan riset itu, Shopee dianggap sebagai platform e-commerce paling memuaskan dalam memberikan pengalaman belanja online yang holistik.

Keunggulan Shopee ini didukung oleh data di mana Shopee (62 persen) menjadi pilihan pertama untuk direkomendasikan oleh konsumen kepada kerabat dekatnya, diikuti Tokopedia (46 persen), TikTok Shop (42 persen), dan Lazada (36 persen). Adapun indikator lain dari hasil survei itu adalah:

1. Keamanan dan kenyamanan

Ketika membeli barang tanpa bisa melihat secara langsung, keamanan dan kenyamanan menjadi salah satu aspek yang dinilai penting oleh responden dalam belanja online. Memiliki ragam layanan pengiriman yang bisa dipilih konsumen menjadi tolak ukur dalam memberikan rasa aman dan nyaman ketika berbelanja.

Pada indikator Ragam pilihan layanan pengiriman, Shopee (66 persen) unggul dan dinilai menjadi e-commerce dengan pilihan layanan pengiriman paling lengkap, disusul oleh Tokopedia (16 persen), Lazada (10 persen), dan TikTok Shop (7 persen).

Keamanan dan kenyamanan yang mampu ditawarkan platform e-commerce juga dinilai dari ragam metode pembayaran. Lebih dari setengah responden menilai Shopee (64 persen) unggul dengan pilihan metode pembayaran yang paling beragam, diikuti Tokopedia (15 persen), Lazada (11 persen), dan TikTok Shop (8 persen).

Ipsos juga mengamati bahwa metode pembayaran Cash on Delivery (COD) semakin marak digunakan dan paling menarik perhatian para responden.

Sejalan dengan fakta itu, Shopee (66 persen) menjadi platform dengan metode pembayaran COD yang dinilai paling memuaskan, diikuti Tokopedia & Lazada sebesar 12 persen, kemudian TikTok Shop 10 persen.

2. Pengiriman cepat

Riset IPSOS yang dilakukan pada akhir semester I 2024 juga menemukan beberapa aspek lain dalam keamanan dan kenyamanan belanja online. Pengalaman belanja yang memuaskan dirasa belum lengkap tanpa pengiriman yang cepat dan aman, serta proses pengembalian yang mudah.

Para responden menilai Shopee (60 persen) menjadi aplikasi belanja online paling unggul dalam hal kecepatan pengiriman disusul oleh Tokopedia (16 persen), Lazada (13 persen) dan TikTok Shop (9 persen).

Hasil riset IPSOS menunjukkan bahwa program Garansi Tepat Waktu dari Shopee paling dikenal secara luas oleh 71 persen responden, sedangkan program serupa dari Tokopedia (43 persen), Lazada (37 persen), dan TikTok Shop (27 persen).


3. Fitur belanja online interaktif

Seiring berkembangnya teknologi yang mengubah preferensi cara belanja masyarakat, belanja melalui live shopping dan video pendek semakin diminati dan menjadi nilai tambah bagi para pemain e-commerce.

IPSOS menemukan 63 persen responden menganggap bahwa Shopee menjadi salah satu e-commerce yang menyediakan layanan live streaming terbaik, disusul oleh TikTok Shop (17 persen), Tokopedia (10 persen) dan Lazada (9 persen).

Selain itu, dalam indikator fitur video pendek paling menarik, Shopee juga unggul dengan 61 persen, diikuti TikTok Shop (18 persen), Tokopedia (10 persen), dan Lazada (9 persen).

4. Ragam toko resmi

Masyarakat semakin puas ketika belanja melalui e-commerce yang memiliki kelengkapan produk dan kategori yang mampu menjawab berbagai kebutuhan yang diinginkan.

Dalam indikator ini, Shopee unggul dengan persentase 68 persen dalam menyediakan toko resmi yang beragam, dibandingkan Tokopedia (15 persen), Lazada (9 persen), dan TikTok Shop (7 persen).

"Kepuasaan melalui berbagai aspek penting yang mampu dipenuhi oleh Shopee, membuat Shopee unggul sebagai pilihan utama konsumen Indonesia untuk menciptakan pengalaman belanja online yang holistik dan terpercaya," kata Andi Sukma.

"Strategi ekosistem yang dihadirkan Shopee untuk memuaskan masyarakat menunjukkan kesiapan mereka dalam menghadapi volume tinggi selama periode festival belanja di akhir tahun ini," kata dia. (ANTARA)